Sistema operativo

ViveBarcelona

DIARIO

Marco de delegación de decisiones

Quién decide qué, hasta dónde

ViveBarcelona

Basado en el protocolo operativo interno. Cada área define su objetivo, qué resuelve sin consultar (nivel 3), qué gestiona pudiendo escalar si hay bloqueo (nivel 2) y qué sube de inmediato a dirección (nivel 1). La pestaña de reunión mensual conecta esos KPIs con la reunión de mejora continua del protocolo (sección 8.3).

acceso total — Alejandro, Juan, Estefanía acceso operativo — interno, sin decisiones estratégicas acceso guiado — externos, solo dentro de guión pestaña en color — externos confirmados en esta área

sin cambios guardados

Reunión mensual de mejora

No busca culpables, busca mejoras de proceso concretas y medibles. 2-3 indicadores, un problema que se repite, su causa raíz, y una decisión con responsable y fecha de revisión.

KPI maestro · incidencias repetidas por apartamento

KPIs por área (vista rápida)

Histórico de reuniones

Registro de jornada y tarifas

Quién trabajó, cuándo, y qué hizo

Sustituye el Excel de jornadas trabajadas y el formulario de cierre. Cada turno se registra con su checklist real (Guest Experience, Calidad, Mantenimiento, cierre de jornada) y su importe, calculado a partir de las tarifas configuradas en la pestaña Tarifas.

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soporte a guest experience
soporte a calidad (limpieza)
soporte a mantenimiento
cierre de jornada
Importe: 0€
FechaColaboradorTipoHorarioTareasIncidentesImporte
totales por colaborador (mes filtrado o todo)
ColaboradorTurnosTotal €

Edita aquí las tarifas. Los cambios se aplican de inmediato al calcular el importe de nuevos turnos — los turnos ya guardados no se recalculan solos.

Cada tipo de turno tiene tres columnas de importe: presencial, guardia pasiva y flexible (mensajes Airbnb + lo necesario). Autónomo y empleado se editan por separado en cada una. En Guardia noche y Llamada las tres columnas coinciden — ya son, por naturaleza, trabajo reactivo, así que la modalidad flexible no les añade ni quita nada.

Por horas: tarifa por hora para guardia pasiva (12 €/h autónomo, 10 €/h empleado) y flex mensajes (16,80 €/h autónomo, 14 €/h empleado), calculada sobre la base de laborable (24 €/h y 20 €/h). Al registrar un turno de este tipo se indican las horas y el importe sale de horas × tarifa.

Nota sobre el combo día finde + noche empleado (250€): no coincide con la suma de sus partes (200 + 40 = 240€), y se mantiene así a propósito — hay una razón de fondo pendiente de documentar aquí cuando se retome.

Centro de mando

Selecciona un panel

Los tres paneles operativos, con acceso directo al dashboard y a la hoja que lo alimenta.

📋

DIARIO de incidencias

Incidencias en curso y pendientes, KPIs, tendencias semanales por categoría y panel de incidencias antiguas.

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🔧

Mantenimiento

Estado del mantenimiento, revisiones preventivas y correctivas, actuaciones en curso.

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🧠

ViveMind

Excels operativos y dashboards centralizados del equipo.

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Cobertura y transición

Reglas de cobertura del teléfono

Qué se resuelve en el momento, cuándo se escala, y qué franjas están cubiertas hoy.

Cobertura del teléfono — situación actual

actual — lo que hay hoy
Lun
Mar
Mié
Jue
Vie
Sáb
Dom
09-14h
Fani+ Ale trabaja
Fani+ Ale trabaja
Fani+ Ale trabaja
Fani+ Ale trabaja
Fani+ Ale trabaja
Ale
Ale
14-18h
Juan
Juan
Juan
Juan
Juan
Ale
Ale
18-22h
Ale
Ale
Ale
Ale
Ale
Ale
Ale
22-08h
guardia
Juanguardia
Ale
Ale
Juanguardia
Ale
Ale
Ale
Ale Fani (mañana) Juan (tarde + guardia L y J)
Dónde aprieta hoy: Ale lleva las tardes L-V, las noches M/X/V, y los fines de semana completos. Total: ~85h de cobertura telefónica semanal. Insostenible.

Cobertura del teléfono — modelo objetivo

objetivo — Ale 09-14h L-V, sin tardes ni fines de semana
Lun
Mar
Mié
Jue
Vie
Sáb
Dom
09-14h
Fani+ Ale trabaja
Fani+ Ale trabaja
Fani+ Ale trabaja
Fani+ Ale trabaja
Fani+ Ale trabaja
❓ por cubrir
❓ por cubrir
14-18h
Juan
Juan
Juan
Juan
Juan
❓ por cubrir
❓ por cubrir
18-22h
❓ por cubrir
❓ por cubrir
❓ por cubrir
❓ por cubrir
❓ por cubrir
❓ por cubrir
❓ por cubrir
22-08h
guardia
Juanya cubre
Fanipor confirmar
Fanipor confirmar
Juanya cubre
❓ por cubrir
❓ por cubrir
❓ por cubrir
Ale (solo 09-14h L-V) Fani Juan Por cubrir (externo / Sara)
Ya cubierto: tardes L-V (Juan), noches lunes y jueves (Juan guardia). En conversación: noches martes y miércoles (Estefanía, por confirmar). Quedan por resolver viernes, sábado, domingo y las tardes 18-22h.

Áreas a cubrir (las "huérfanas")

FranjaSolución propuestaEstado
Tardes L-V (18-22h)
5 días × 4h = 20h/sem		Servicio externo de answering. Filtra check-in; solo escala emergencia real.pendiente
Martes y miércoles noche (22-08h)En conversación con Estefanía. Mismo esquema que Juan, por confirmar.pendiente
Viernes noche (22-08h)Servicio externo 22-08h. Resuelve con guion lo más frecuente.pendiente
Sábado y domingo (24h)Modelo mixto: servicio externo de fondo + Fani 1 finde/mes + Ale solo emergencia real.pendiente
Lunes noche (22-08h)Juan ya cubre como guardia. Mantener.cubierto
Jueves noche (22-08h)Juan ya cubre como guardia. Mantener.cubierto
FestivosServicio externo + rotación Fani/Juan según calendario anual.pendiente

Matriz de decisión empoderada

Para que Juan y Fani resuelvan sin esperarte. Tú decides solo en casos críticos o estratégicos.

Tipo de decisiónDecide JuanDecide FaniEscala a Ale
ReembolsosHasta 150 €Hasta 150 €>150€ o disputa
Autorizar dejar maletas antes de 12hSíSíSolo si hay conflicto
Rechazar consulta de temporada (criterios claros)SíSíCasos dudosos / límite
Aceptar consulta de temporadaNoNoSiempre Ale
Cancelar reserva por mala dinámicaNoNoSiempre Ale
Cambiar fechas de una reserva (sin coste extra)SíSíSi afecta facturación
Coordinar mantenimiento urgenteSíSíSi supera presupuesto X
Mediación con AirbnbCasos básicosNoDisputas formales
Ajuste de precio puntual (Revenue)NoNoSiempre Ale

Emergencias que sí justifican llamar a Ale (24/7)

Solo estos 4 casos justifican una llamada fuera de horario. El resto: WhatsApp / DIARIO, y se ve al día siguiente.
  1. Habitabilidad afectada: sin agua, sin luz, sin acceso por avería real (no por no entender Akiles).
  2. Robo / intrusión / amenaza: incidente de seguridad en el apartamento o el huésped.
  3. Accidente con lesiones: caída, urgencia médica, daño personal.
  4. Mediación urgente Airbnb / policía: denuncia formal, contacto de Airbnb que requiere respuesta inmediata.

Cualquier otra cosa (wifi, llaves perdidas con segundo juego, quejas sin tema real...) → servicio externo o WhatsApp con respuesta al día siguiente.

Análisis de llamadas

Cruce por día y franja horaria

Cruce: día de la semana × franja horaria

09-18h 18-22h 22-09h sin hora
DíaReparto (% del día)09-18h18-22h22-09hSin horaTotal% del total

Lectura

Lunes + martes concentran el 39,9% de todas las llamadas de la semana. Sábado es el día con mayor concentración nocturna: el 36,1% de sus llamadas con hora caen en 22-09h (frente a un 9-16% el resto de días).

Quién atiende, por franja

Persona09-18h18-22h22-09hTotal% del total

Los porcentajes entre paréntesis en cada franja indican qué proporción de esa franja atendió cada persona (columnas suman 100%). La última columna es el % de esa persona sobre el total de llamadas con hora.

Lectura

Ale atiende el 59,0% de las llamadas 18-22h y el 69,1% de las 22-09h — ahí está concentrado el coste de las horas sin cobertura formal. Sara atiende casi todo en 09-18h (75 de sus 76 llamadas).

Media de llamadas por día (normalizado)

DíaNº de días en el periodo09-18h18-22h22-09hMedia total/día
Lectura

Martes (3,31) y lunes (3,15) son los días con más llamadas de media, y superan con claridad a sábado (1,83) y domingo (1,63). En 22-09h el sábado (0,65) es el día con más probabilidad de llamada nocturna, seguido de martes (0,51).

Alejandro

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Histórico

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